医院危机的种类和特点

1 医院危机的种类和分期

【资料图】

在充满不确定因素的当代医院,医患纠纷非常普遍,医患矛盾相当突出,医院内发生危机的随机性强、机率大。医院危机事件的表现形式多样化,危机的分型和分期比较明显。

1.1 医院危机的种类

按危机的成因可分为灾害危机、信誉(舆论)危机、治安危机等。2005年12月16日,吉林省辽源市中心医院住院楼发生火灾,造成38人死亡。“辽源火灾事件”是一起灾害类危机。2006年,哈医大二院出现“550万元天价医药费”,该院因违反规定乱收费,违法违规伪造和大量涂改医疗文书,对媒体发表不负责的言论等问题,医院的有关领导干部被行政处分,院长被撤职。“天价医院事件”是一起信誉危机。2009年6月21日,福建南平市第一医院发生“医闹事件”,“医闹”逼主管医生向死者下跪,在医院内设灵堂、打砸病房,并砍伤多名医务人员,80名医护人员为维护医院权益到市府静坐请愿。“南平事件”是一起非常典型的治安危机。

按危机波及的范围,可分为院内危机和院外危机。院内危机经连锁反应升级后,会波及至院外,在院外引发危机。

按危机的表现形式,可分为暴力性事件和非暴力性事件。暴力性事件多见于医患纠纷引发的群众性事件,非暴力性事件多见于医院不良行为遭到媒体的曝光、公众的质疑和政府的指责。暴力性事件中,医院往往是受害方,院方的行为会得到政府和公众的支持,而非暴力性事件往往是由于医院管理中存在不足而受到各方的质疑。因此,非暴力性事件的处置难度往往比暴力性事件要大,且对医院的负面影响较大。

1.2 医院危机的分期

医院危机一旦发生,往往不会自生自灭,需要投入一定的人力和精力处置,危机演变往往需经历一个过程[2]。危机事件的全程可分为5个时期:潜伏期、萌芽期、爆发期、持续期和康复期。潜伏期内,危机往往难以发现,此时,消除危机的成本很低而成效会很高。在萌芽期,已能够观察到危机苗头,此时危机具有一定的可控性。潜伏期和萌芽期是危机预防和处置的最佳时期。待危机爆发时,控制危机的成本和代价将会很大,危机的破坏性也比较大。随后,危机将进入持续发展态势,在这个时期,危机预后复杂多变,是危机处置的关键时期,处置措施的好坏决定着危机事态的走向。随着时间的推移和各项处置措施的落实,危机会逐渐进入康复期,此时危机的破坏性已经产生,医院将对危机的破坏结果予以修复重建,对医院问题环节进行改良。

针对不同类型的危机,可灵活机动采取不同的处置策略;在危机事件的不同阶段,处置措施的内容也不尽相同。正确界定危机的种类,划分危机的分期阶段,是危机处置决策的重要依据。

2 医院危机的特点

医院内发生的危机事件由于其引发原因、发生场所的`特殊性,医院危机有以下几种特点:

2.1 可预见性

治安危机、舆论危机等事件往往都具有一定的可预见性。如医患纠纷往往是由于个别家属对诊疗产生异议,此时,危机处于潜伏期或萌芽期,如积极主动地采取针对性的有效措施,预防和控制危机的产生,将会大大降低处置的成本。待个体性医患纠纷演变为群众性事件时,危机的处置成本和难度将会大幅度地提高,危机的破坏结果也会更加严重。对可预见的危机,医院可在思想、时间、力量和公关方面做好充分的应对准备。

2.2 突发性较强

由于疾病的转变往往突然且难以预测,患者病情的突发性恶化容易引起突发性的医患纠纷。对于突发性危机,决策者往往没有充分的时间和信息进行程序化决策,不得不采取非程序化决策,有时还要在电光火石间当即决策。非程序决策的正确性和权威性较程序化决策低,因此,越是突发性危机,决策时越要保持清醒冷静的头脑。

2.3 处置资源匮乏

在危机处置方面,医务人员对危机事件的处置经验相对薄弱,对危机的反应敏感度较差。在保卫力量方面,随着医院管理体制的改革,医院保卫职能逐渐被削弱,保卫力量无法适应新时期治安形势的需求。在信息传递方面,由于医院精细化管理,跨科室、跨部门的沟通较多,信息传递有时较为迟钝。在公共关系方面,由于医疗行业专业性较强,医疗行为有时很难被政府和公众理解,医院难以得到第三方的支持和帮助。由于上述各方面原因,医院在应对危机时,处置资源相对比较匮乏,依靠自身力量来控制、消除危机有一定难度。

2.4 转移性差

医院内发生危机事件后,只能将危机事件控制在院内,无法隔离危机、回避危机和转移危机。否则,会将危机事件的影响范围扩大化,引发院外危机。因此,在危机来临时,医院只能直接应对,而无法逃避。

南昌大学第一附属医院暴力事件？？怎么回事？

6月28日下午在南大一附院旁农民堵路现象，造成许多市民出行不便，同时在某个网站视频播出南昌大学一附院保安打人事件，至今视频经常性被不知觉删除，大家看了也各有观点，作为这件事情知情者，只能通过网络站出来，把事情的原委告诉大家。

我想解释清楚的是打人事件发生在28日中午一点左右，起因是22日那天，在家中休养的血液病患者化疗反应很强，被送往南昌大学一附医院血液科八楼，以往化疗都是在这里的，但是这一次，主治医生以没有床铺拒收。后送到急诊科观察室，就这样，病人和家属在观察室焦急盼望医生能拯救生命，医院只为病人打了点滴，未采取急救措施，病人在临死之前不能言语只能用手势指着自己的鼻子和胸腔，在家属的下跪求救下，医生拿来了一个电击，一个氧气罩。电击试了几下，那医生竟说没有电后，又按了几下病人，把痒气罩往病人脸上一罩没反应，病人就这样默默离去，来不及留下遗言。病人家属很悲痛，死者在09年一直在一附院八楼血液科接受治疗，加上党的政策好，每年都有一部分报销，等到科学发达，只要不抛弃，不放弃，也许慢慢能战胜病魔。一个普通农村家庭花费20几万总想挽留病人的生命，而今却因为医院对生命的漠视，家属亲眼看到亲人在自己身边走向死亡，却无能无力，一个三十几岁的年经生命就这样消失了。

死者家属希望医院有个说法，哪怕是同情和安慰，但医生全部不见了，家属都是地地道道的农民，只知道医院是救死扶伤的地方，哪知道病人没进抢救室就在观察室“观察”了十来个小时，就这样走了。家属在医院急诊科等待着医院的答复。在23日下午，当地政府副镇长与医院达成协议，叫家属把遗体运回家安葬，并等到28日星期二再谈具体的协商内容。

28日，副镇长村干部和家属一齐到医院协商，想不到，医院说根本没有一点责任，把家属的书面材料全部倒转了，家属提出不是事实，后来，医院保卫科谢队说如果你们有证据就拿出来。家属哪有什么证据，只有医院的摄像头才知道事情经过，谢队说如果医院有对死者实施抢救的录像你们怎么办？家属表示，如果有，他们就马上离开。在副镇长与谢队、当地***所长一同去调摄像内容，过了不久，谢队说医院摄像镜头只保留三天，第四天就删除。家属有疑虑，医院拿不出还是不想拿出录像？为什么他们不在周一协商，而改为周二协商，这里面一定有阴谋。医院表示没有办法，镇干部表示没有办法，他们都扬长而去。只剩下悲伤的家属，泣不成声。

你对医疗纠纷预防与解决的认识

前两天刚给一个客户写了一篇，顺便发给你吧，希望对你有所帮助。

医患纠纷对医疗行业的不利影响

健康所系、性命相托，由于医务人员的特殊责任，医疗行为有着较高的风险。在医疗实务中，医患纠纷在所难免，但相关机构事先对医患纠纷的认识、采取的事前防范手段、事后的处理办法，将可能影响到整个纠纷的走向，从而，可能使纠纷出现不同的转归，医疗争议、医疗诉讼、行政事件或者媒体焦点。以下，将简单对医患纠纷可能产生的影响分别进行描述，由于准备仓促，可能不够全面或者有失偏颇，仅供参考：

一、医患纠纷的立法趋势

医疗纠纷和医疗事故并不是同一概念，也就意味着医疗纠纷并不必然导致赔偿义务的产生。但随着法制观念和社会意识的逐渐完善，基于患者作为弱势群体的保护将会逐渐加大。从最近出台的《侵权责任法》可以清晰的看出，目前的立法目的正是体现了这一趋势。因此，医疗机构和相关机构（包括设备、药品等提供商）也应对此引起重视，防微杜渐、防患未然。

实务中，我们经常会发现，院方在处理医疗事故中，从法律文件的准备，到与患方的谈判，医疗文件的规范，医疗诉讼的抗辩等方面，经常会存在认识不足，并因此导致诸多不利后果。由于这个问题过于庞杂，以后如果有机会，我们可以分别加以讨论。

二、医疗纠纷的解决机制

目前，国内医疗纠纷的解决机制一般有三种类型，一种是医患双方协议，一种是相关机构调解、另一种是法院的调解和诉讼。一般来说，这三种方式在实施中患方会采取一定次序，也就是说，和院方的谈判协商是第一步，不能达成，才会延续其他进程。因此，院方的谈判和协商工作至关重要，常常会影响到整个纠纷的转归。

实务中，虽然法律对患方提供了倾斜性的保护，但由于法律判决的做出，很大程度上依赖于医疗鉴定（所在地医学会做出）和司法鉴定（司法鉴定机构做出），而这两者和医疗机构又存在千丝万缕的联系，因此，患方胜诉绝非易事。从表面上看，这点对于医疗机构是一个保护，其实，由于法律适用的公正性不能在医疗纠纷中得到充分体现，从而，导致了医患纠纷处理中的复杂和多样性，非法律手段的广泛使用，已经严重干扰到医疗机构的正常运营。从“福建南平的医闹事件”，我们能深刻体会到一个医疗纠纷如何从纠纷演变成事件，单纯从社会影响角度而言，医疗机构可能是最大的输家。

因此，处理医疗纠纷的前提，不应该是经济上的胜诉，而应该是如何息诉。这一点在和一些规模较大医院的管理人员和医生的交流沟通中，得到了认同。当然，由于患方的心理预期和实际的医疗过错等重要因素的影响，处理类似情况，绝非一般法律问题那么简单，但是，认清前提和方向，有助于防止事态扩大，更好的纠纷解决。

三、医疗纠纷的影响

1、经济上

医疗纠纷发生后，患方最主要的诉求就是经济上的补偿。依据我国相关法律，具有赔偿义务的既可能是医疗机构，也可能是器械、药品的供应商。而事实上，后者更加复杂，影响范围会更大，更有风险可能面对一个纠纷演变成一个事件的转归。但对于医疗机构和供应商而言，处理起来也就更加复杂，稍有不慎，就会将一个独立的医疗事件转化成一个集团诉讼，对企业而言，可能是灭顶之灾。因此，在处理类似情况时，一定要把息诉作为主要目标（当然，这么说并不是意味着谈判中的退让，有很多时候，退让不但不能实现息诉的目的，甚至可能引发更加严重的后果），同是运用法律和公关手段，谨慎处理。

2、行政上

当一个事件的赔偿义务人涉及到供应商的情况，经常会引发行政的介入。从实务中，目前我国医疗机构管理不够规范，药品和器械的管理也存在很多隐患。比如：院中院、科室承包、科研项目的实施、器械和药品中的灰色地带、SDA的准入、药品或器械批准适用范围在临床中的扩大等等。我们可以从“奥美定的注射隆胸案”、“双黄连注射液事件”“湖南暴利药品事件”等形形色色的案件中，充分意识到行业事件的风险，并应在事前加以防范。由于行政介入的特殊性，当事件爆发后，涉案的各个机构都会存在准备事件的不足，因此，大量的问题可能会浮出水面，甚至有很多部分和该案无关，然而，这是这些问题，可能成为致命的最后一根稻草。

建议在日常的工作中，医疗机构和供应商都应该在事前制定一定的风险规避策略，并详细梳理每个可能发生问题的环节，竟可能的降低未来的风险。

3、刑事上

在一定的医疗行为中，尤其是在司法或者行政部门介入后，可能会涉及到一系列的刑事问题，比如灰色地带中存在的缺陷，由于和行政问题类似，不做过多阐述。

4、社会舆论上

在医疗纠纷发生后，关于纠纷解决存在一个奇怪的现象，找律师不如找医闹，找医闹不如找记者。因此，患者在维权过程中，很多情况事态的扩大都是由于媒体的介入。这点主要会有两种不利影响，一个是对机构或者产品的声誉；另一个是可能会造成事件传播，从而导致诉讼、行政等一系列的其他问题。因此，对于医疗机构和供应商，都应该具备一定的媒体防范意识，在紧急状态下，如何妥善处理媒体关系，如何谨慎媒体面前的言行。

5、机构内部的影响

当医疗纠纷产生后，在一些特定情况下，医疗内部也存在重大的影响，比如医疗人员的心理上、比如机构正常运营上等等。而对于供应商，可能由于某个新项目的医疗纠纷，直接会使临床医生的避险思维，同样会对项目推进造成巨大影响。因此，有必要在机构内部制定一系列的规范流程、应急预案及相关培训，让身处一线的医务人员能够有序应对。

6、对医疗机构和供应商之间协作的影响

医疗纠纷发生后，当纠纷涉及供应商及产品时，可能会因双方责任的划分导致协作收到影响，甚至有可能会诉诸法律。因此，明确双方的法律责任至关重要。一个完善的协议，不仅是明确双方权利义务的直接证据，同是，也是平息双方纠纷，协议顺利履行的重要保障。

以上内容，仅仅来源于日常事务，可能不够完全和系统，供参考。

南平医闹

现在的医疗环境太恶劣了,加上媒体的负面报道及误导,患者对医生要求越来越高,好像医生是神,看好病是应该的,看不好就是医疗事故,就要闹,就要赔钱,再加上职业医闹,导致医生看病时,首先考虑的是保护好自己,然后再看病,治疗时畏首畏尾,许多可以做的操作,能不做就不做,疑难杂症能推就推,不知道这样下去,对患者有利,还是对医生有利,

还有现在中国的医生待遇太低,别提公务员了、教师甚至打工的都不如,在国外还没听说医生的待遇比公务员低的,说出去让人笑死,医生也是人，也要养家糊口，就靠那点工资，可能吗？工作压力大、强度高、风险高、几乎没有节假日、还要不停的考试、碰到SARS、猪流感还要冲在前面，每天都要面对各种疾病，特别是传染病（乙肝、艾滋病、梅毒、结核等等）随时都有感染的风险，你说心里能平衡吗？

对于此次南平事件，我坚决支持医生，同时要求政府、媒体能予以支持，

在中国当医生实在是太难了！！！